Calidad del servicio en la industria hotelera
Service quality in the hotel industry
DOI:
https://doi.org/10.53942/srjcidi.v3i5.130Palabras clave:
Servicios Hoteleros, Percepciones, Hotelería, SERVQUAL, QoSResumen
La industria hotelera tiene características peculiares al ser una industria de servicios abierta las 24 horas del día para proporcionar alojamiento, comida y servicios básicos cuya calidad es un requisito vital y determinante de la ventaja competitiva para crear y mantener relaciones positivas y satisfactorias con los clientes del sector hotelero. El objetivo del presente estudio fue presentar una visión general de la literatura relativa a la calidad del servicio en la industria hotelera. Se revisó referencias encontradas en distintas bases de datos como SciELO, Scopus, ScienceDirect, entre otros, empleando descriptores como "QoS" "SERVQUAL" "Hotelería" "Percepciones" "Servicios Hoteleros", a fin de analizar la calidad de servicio hotelero y su interrelación con los factores que influyen en las expectativas y percepciones de los clientes. Se resalta entre los resultados que, las dimensiones que determinan el nivel de satisfacción general de los visitantes son tangibilidad, fiabilidad, garantía, empatía y la capacidad de respuesta. Se concluye que, el SERVQUAL es la herramienta adecuada para analizar la calidad del servicio de la industria hotelera.
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